如何理解客户满意度？客户满意度又有哪些用处？

1.顾客满意的概念

顾客满意，简而言之就是顾客满意的程度。它的正式定义是：满意是顾客满意的反馈，是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价。它提供（或正在提供）与消费满意度相关的幸福水平，包括低于或高于满意度的水平。顾客满意度与顾客容忍区的大小有关。

容忍区代表了顾客的一系列期望，这些期望与期望值（顾客想要的价值水平）和必要的价值（顾客愿意接受的价值水平）有关。这两个层次间存在的是容忍区。如果顾客的体验在容许范围之内，顾客可能会对价值感到满意或认为价值是可接受的；如果顾客的体验低于必要的价值水平，则认为价值是不可接受的，结果是不令人满意的；即使顾客满意，如果顾客体验的价值水平超过了期望的价值水平，他们甚至会感到惊讶。

2.顾客满意度的使用

顾客满意度指标体系有下列用途。

衡量企业过去和现在管理水平的变化，分析竞争对手与企业间的差距。

了解客户的想法，发现客户的潜在需求，明确客户的需求、需求和期望。

检查企业对实现顾客满意和提高顾客满意度的期望，这有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的业务发展战略和目标。

明确企业未来应该做什么来实现顾客满意，是否应该改变经营战略或方向，以适应市场的变化。

提高企业的市场竞争力和盈利能力。

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