客服工单系统指的是能够记录、处理并且跟踪任务完成情况的一种系统。通过设置系统流程和应用各种方案，从而解决客户服务等问题。客服工单系统涉及到的角色包括了用户、客服人员和管理员。

客服人员通过工单管理系统输入信息并且提交工单，转给相关的部门或者是个人，问题处理后完成工单。随后管理员可以按不同的客户、部门、客服人员统计并且分析每个工单，这也是工单系统的核心功能。

客服工单系统功能

1、实时创建工单

呼叫中心集成，来电弹屏绑定用户信息，客服快速建单。

2、工单系统智能分配

工单可根据渠道来源、导航菜单、忙闲状态智能分派到对的人或组，自定义工单属性字段和扩展表单，设定不同角色对不同字段的查看、编辑权限，自定义工单模板，规范工单填写和提升流转效率。

3、工单处理流转

工单处理者收到待处理的工单，可以通过外部回复给访客，也可以内部回复给其他同事，外部回复是公开回复，内部回复是隐私回复，如果还需要其他同事的处理，可以流转给其他的处理者，直至工单的完结。

C2P工业云客服工单系统特点

客服工单系统一般包含客户的相关数据和很多核心资料，所以需要有非常高的安全性和隐私性。不管工单系统是开源的还是不开源的，都必须有能够进行本地化部署的功能，从而最大限度地降低数据遭到泄露的危险。客服工单系统具有系统化、智能化、及时灵活的特点。

C2P工业云客服工单系统改变了传统的发起人与工单之间直线型的固化限制，使每个客服可以根据实际情况创建、回复、转交、完结工单，整个工单受理流程为业务本身考虑，更加人性化。

C2P工业云工单系统可用于在线客服，呼叫中心、部门内部协作等场景，如在客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，根据用户的诉求内容建立一张表单，然后工单系统会根据工单的内容将该工单转送给相关部门解决。