如今，企业的产品优势和服务优势已经不复存在，或者只能存在很短的时间，因为它们容易被竞争对手模仿和快速复制，而企业与客户间的关系是无法复制的，这就是企业的核心竞争力。因此，企业与客户关系的重要性不言而喻。同时，CRM系统实施的重要性也会显现出来。

1.CRM可以提高企业的盈利能力

CRM的实施可以降低企业的运营成本。哈佛商学院曾于1990年对客户在整个购买生命周期之中为客户服务的成本和收益进行分析，得出结论：对于每个行业而言，晚期赢得客户的高成本使得客户关系无利可图；但在随后的几年里面，随着服务老客户成本的下降和老客户购买量的增加，这些客户关系带来了巨大的利益。CRM通过满意度服务和客户忠诚度计划维护现有客户，通过老客户的口碑效应扩大企业影响力，提升企业形象，吸引新客户，大大降低了企业的运营成本，CRM对客户份额的重视可以为企业带来更高的投资回报。它强调企业客户在行业高价值客户总数之中的份额。份额越高，企业盈利能力越强。

2.实施CRM有利于为企业创造竞争优势

开发新客户的成本等于留住5~10个老客户的成本，也就是说，留住老客户是企业最划算的选择，但如果老客户每年流失，就必须每年翻番。如何留住老客户，如何提高重复购买率，这些都是很多问题，或者说营销问题。

因此，CRM是企业竞争的利器，它不仅可以节约成本，还能增加收益，从而提高企业利润。因为CRM关注于识别、留住和发展有价值的客户，通过客户满意度计划和忠诚度计划来提高客户满意度和忠诚度。为新客户提供服务的成本要比现有客户贵得多。这是因为服务新客户需要更高的初始准备成本，他们需要更多的服务，服务成本高于老客户，现有客户比新客户更能有效地解决自己的问题。此外，老客户还可以创造节约成本的方法。他们可以参与产品和服务的创造。通过参与日常事务的实施，老客户可以在服务过程之中发挥比降低成本更重要的作用。

CRM关注的是与客户的长期关系。一旦企业与客户建立了长期的合作关系，企业将拥有持续的竞争优势。研究表明，长期客户关系与长期盈利能力呈高度正相关。根据优势不同于竞争对手的原则，当你有一些竞争对手难以模仿和替代的差异时，优势的持久性就来了。

客户的可变性和复杂性，再加上供应企业的可变性和复杂性，使得客户关系成为最难管理的领域之一，也是最难复制的领域之一。因此，客户关系管理系统的能力是企业的核心竞争力，它为企业带来了独特的竞争优势。竞争对手不易模仿，这为企业享受创新的垄断收益创造了良好的市场壁垒，对企业的竞争力产生了很大的影响。

CRM极大地增强了企业在新经济环境之下的竞争力。有研究表明，在新的经济环境之下，与有形资产相比，无形资产对企业竞争力的贡献更大。其贡献份额正在上升。客户资产作为企业重要的无形资产，其重要性受到广泛关注，已成为企业市场价值的重要因素之一。

3.实施客户关系管理（CRM）是提高交易效率的重要途径

激烈的竞争和技术的飞速发展使得客户有了越来越多的选择，要实现高效率的交易仍然是非常困难的。一方面，交易双方仍然处于信息不对称的环境之中，因为获取信息需要成本。买卖双方不惜任何代价获取和传递信息，不是一种经济行为。

而且，不可能获得交易双方的全部信息，因为交易双方的信息之中有许多变量，受许多不确定因素的影响，人们很难预测和控制；另一方面，除了信息成本，还有其他的交易成本。CRM的实施可以有效地解决这一问题。

客户关系管理考虑到企业的长期投资回报，构建了企业与客户间不可或缺的互动关系。企业充分考虑客户的各种需求，创造性地为客户设计各种交易结构，使买卖双方都能进行专项投资，以相互支持，即为对方创造价值，形成持续的依赖关系，这种关系结构有助于降低交易成本，提高交易效率。依赖的时间越长，双方获得的利益就越多。

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