CRM包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、获利分析、市场分析、策略分析及行销活动管理。客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。

一、CRM的目的

CRM客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，以此来增加市场份额。

二、CRM的重要性

对于企业而言，CRM是一款不可或缺的管理工具，当企业拥有一款好的CRM系统，是可以提升工作效率，也能够更好的让业务人员或第一线人员愿意参与CRM相关活动；相对地，如果选择了不合适的CRM系统，影响不单单单只是系统上线成功与否，可能还会影响业务活动，进而造成收入下降的可能性。

CRM系统涉及多种功能。它涉及公司，销售人员，营销团队和客户之间的许多互动。CRM软件主要通过充当数据管理系统来支持这些交互。尽管软件供应商的功能可能差异很大，但大多数CRM软件都具有一套核心功能，从追踪线索开始，到监控向客户提供的服务。

三、企业需要CRM系统

就企业内部管理而言，企业终将面临到业务管理瓶颈，一般常常听到企业方会反应没办法管业务、除了每月进行实际业绩检讨外，无法立即得知还有多少潜在客户、潜在商机存在于企业;另外，当业务人员离职后，与客户的互动难以传承，负责接手的业务人员在对客户了解不足的情况下难以快速上手，容易发生客户流失，造成公司损失。常听到业务人员提及，与客户建立关系是很辛苦的事，但要失去一个客户却是极其简单的事情，可见CRM在企业亦是不可获缺的一部份。