近年来，CRM系统越来越受到人们的重视，成为媒体和业界关注的热点。据报道，一些企业，特别是高科技领域的企业已经开始实施，并取得了良好的效果。然而，对于相当一部分传统企业来说，客户关系管理仍然是一个陌生而崭新的概念。那么对于传统企业来说，CRM离他们有多远呢？是否有必要发展CRM。

CRM是利用先进的信息技术来完善和管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系相关领域的业务流程。其核心是以客户为中心的企业管理理念。我记得我之前问过一个传统企业的朋友。他认为传统企业实施CRM首先要考虑的是基础信息基础、管理理念和员工素质。如果说传统企业仍然是旧的管理理念和模式，那么就不需要在CRM系统之上花费大量的金钱和精力。即使实施了CRM系统，也很难相信有成功的可能。不难想象，一个管理粗放的保守型企业在面对CRM系统时会陷入尴尬境地。

但必须强调的是，传统企业必须尽快学习和接受CRM的概念。我们可以发现这样一种现象，无论是从ERP还是CRM之中人们谈论较多的，都是先进管理思想与计算机技术有机结合的产物。无论计算机系统多么先进，最终都要由人来操纵。计算机系统有一套规则，人的行为也有一套规则。因此，CRM是一套先进的信息系统，也是一个概念，而后者更为重要。CRM的根本目的是为企业与客户间的关系建立有效的管理机制。通过这一机制的建立，可以为客户提供更快捷、更周到、更优质的服务，维护老客户，吸引更多的新客户，从而拓宽市场；同时，全面管理业务流程，降低成本，提高效率。因此，只有这种理念深深扎根于企业的经营理念和员工的头脑之中，CRM作为一个有效的客户管理系统，一个强大的管理工具才能显示出它的生命力。

当然，一些传统企业仍然有足够的市场份额受到地方保护，半政府行为，行业垄断等优势，因此有理由忽视或轻视客户关系管理系统。然而，随着国内市场经济体制的逐步完善和成熟，以及市场壁垒的消除、市场的开放和透明，企业对客户服务质量和需求的了解将影响到企业的生存和发展。未来几年，由于传统企业在客户关系管理方面的不足而引发的诸多问题将凸现出来。因此，解决管理理念问题是传统企业的首要任务，是实施CRM的基础和必要条件。只有充分认识和成熟从以产品为中心向以客户为中心转变的传统经营理念，利用先进的信息系统为管理模式提供信息技术支持，客户关系管理是否具有实际意义。

我读过一篇文章，其中提到三分之二的客户离开主要是因为制造商对他们不够关心；一个顾客对服务不满意，他会告诉别人8到10倍的不满意经历，制造商的损失会增加8到10倍。无论这些数据是否准确，至少说明在一个成熟的市场机制和公平竞争环境之下，顾客满意度和倾向性是企业获取利润和效益的最重要因素。因此，与客户建立有效的关系是非常重要和必要的。面对WTO，传统企业如何应对激烈的市场竞争的挑战，如何识别和整合CRM的概念，是一个非常重要的问题。

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