客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM领域中有很多的概念，比如客户全生命周期管理、客户360视图、销售漏斗、营销ROI等。

客户生命周期管理

从产品或服务提供方视角出发，覆盖类似接触管理中的6个核心阶段。累计客户资产、挖掘客户价值是客户全生命周期管理的终极目标。

接触点管理、客户全生命周期管理存在已久，都是以客户为中心，从运营策略上考虑品牌企业或商家应该做什么，学术思维相对多一些，站在规划的角度是有价值的。但在快速变化的今天，如果基于这两个理论来规划IT系统和数字化转型，如同采用西方民主的那套方法来实现共产主义、遥不可期。为什么会有这样的结论，后续将发布的《数字化转型中的实用思维》一篇中将会讲到

客户360视图

通过数据的方式，将与客户相关的营销、销售、服务、供应链、财务等业务还原出来，即以客户为中心，将业务结果展现出来，并反映客户资产和客户价值。

销售漏斗管理

通过对销售关键要素的定义（阶段划分、阶段升迁标志，阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等），形成销售漏斗管理模型，用来标准化销售动作、强化销售过程管理，提高销售转化能力和转化效率，实现销售的准确预测与目标达成。漏斗可以直观的展现变化趋势，也可以用在营销环节中。

营销活动ROI

营销活动的影响周期、活动交叉、执行过程不确定因素多等原因，活动结果、关键指标相对模糊。尽管如此，还是需要有一种方法来计算营销活动的投资回报率。毕竟，业务也是一种数字游戏。可ROI重要吗？笔者认为更多的是要知道如何提升玩转营销的能力，产生更多有效线索、更多订单，这些结果好了，ROI自然好看。

数字化

站在平台、生态的高度看，今天最好的CRM系统或平台，是阿里、京东、有赞等中国互联网企业，真正做到帮助品牌企业或商家获取客户、服务客户、给客户最好的体验，并赋能商家、赋能生态。但这仅仅是品牌企业的一个渠道，企业如何构建数字化生态？

阿里的智能商业中有3个关键词：数据中台、网络协同、赋能生态。阿里的数字化道路，也将是大部分企业的数字化转型道路。