客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上打开的包括判别、选择、争夺、开展和坚持客户所需的全部商业进程；是企业以客户关系为重点，经过展开系统化的客户研讨，经过优化企业安排系统和业务流程，进步客户满意度和忠诚度，进步企业效率和赢利水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终完成电子化、自动化运营方针的进程中，所发明并使用的先进的信息技术、软硬件和优化办理方法、解决方案的总和。
CRM的首要意义便是经过对客户详细资料的深入分析，来进步客户满意程度，然后进步企业的竞赛力的一种手法。客户关系是指环绕客户生命周期发生、开展的信息归集。客户关系办理的核心是客户价值办理，经过1对1营销原则，满意不同价值客户的个性化需求，进步客户忠诚度和保有率，完成客户价值持续贡献，然后全面提升企业盈余才能。
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。
1.客户管理。主要功能有：客户基本信息：与客户相关的基本活动和活动历史；联系人选择：订单输入和跟踪；建议和销售合同生成。
2.联系人管理。主要功能包括：记录、存储、检索联系方式；跟踪与客户的联系，如时间、类型、简单描述、任务等，并可将相关文档作为附件：客户内部组织机构设置概述。
3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会和活动计划，当发生冲突时，系统会提示；安排事件，如t0DOS、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；安排团队活动；检查团队中其他人的安排，以避免冲突；将事件安排通知相关人员：任务列表；通知/提示；记事本；电子邮件；传真。
4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分发；销售机会的推广和分配；潜在客户的跟踪；
5.销售管理。主要功能包括：组织浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务量、可能结束时间等；生成每个销售业务的阶段报告，提供业务阶段、所需时间、成功可能性等信息，历史销售状况评估等；为销售业务提供策略和战略支持，维护区域（省、市、邮政编码、地区、行业、相关客户、联系人等）：将销售人员划分为某个区域并授权；重新设置区域：根据利润、领域、优先级、时间，状态等标准，用户可以自定义活动、业务、客户、联系人、预约等报表；提供类似BBS的功能，用户可以在系统上粘贴销售秘密，也可以查询一些销售技巧；销售费用管理：销售提成管理。
6.电话营销和电话营销。主要功能包括：电话簿；生成电话清单并将其与客户、联系人和业务联系起来；为销售人员分配电话号码；记录电话详细信息并安排回电；起草电话营销内容；记录电话并发送给作者记录；电话统计和报告；自动拨号。
7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览等）中获得预先定制的信息支持；营销活动与业务、客户和联系人相关联；显示任务完成程度；提供类似公告栏的功能，发布、搜索、更新营销资料，实现营销文档、分析报告等目标共享；跟踪具体事件；安排研讨会、会议等新活动；增加合同、客户、销售代表等信息；撰写信件和大量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立联系；邮件合并；生成标签和信封。
8.客户服务。主要功能包括：快速输入服务项目；安排、安排和重新分配服务项目；事件升级；搜索和跟踪与某个业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题数据库及其解决方案。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入和呼出处理；互联网回拨：呼叫中心运营管理；软电话；电话转接；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等进行数据自动传输；出入库调度管理。
10.合伙企业管理。主要功能包括：设置对公司数据库信息的访问权限，通过标准的web浏览器通过密码登录访问和更新客户信息、公司数据库和渠道活动相关文档；合作伙伴可以方便地访问与销售渠道相关的销售机会信息；合作伙伴可以通过浏览器和机会管理工具（如销售方法、销售流程等）使用销售管理工具，并使用预定义和自定义报告；产品和价格配置器。
11.知识管理。主要功能包括：在网站上显示个性化信息；将一些文件作为附件粘贴到联系人、客户、活动简介等；文档管理；监控竞争对手的网站，如果发现任何更改，则向用户报告；根据用户定义的关键字监控网站的变化。
12.商业智能。它包括预定义的客户图表和报表、可以传递给客户的潜在客户数据和报表、预定义的工具和报表、潜在客户的图表和报表、潜在客户的报表和报表；系统运行状态显示；能力预警。
因此，如果需要做CRM，建议首先确定CRM的目的是什么，是提高客户满意度还是增加订单量；其次，建立CRM团队，了解整个公司在运营或销售过程中需要遇到的问题，CRM需要解决哪些问题，CRM需要什么功能；为了明确使用人群后的具体需求和目标，结合预算找到相应的服务商。CRM适合公司的整体运营。