CRM系统的核心任务是支持企业最新的客户战略，实现客户与企业间的协同运作，支持与客户的互动与协作，使客户能够轻松参与企业管理的各个业务环节。因此，我们可以预测什么样的CRM最适合企业的发展，或者CRM系统在功能之上的发展趋势。

首先，与IM和协同办公的深度集成是CRM系统的一个非常重要的战略方向，客户社区很快就会成为CRM的标准配置。这是与客户合作的重要基础和渠道。客户不再是内部的销售对象，而是企业经营的关键节点。这就需要CRM和协同办公的深度集成。另外，CRM系统应该能够支持企业建立自己的客户社区。在这个社区之中，企业可以与客户实时交互，与客户共享信息，分担责任。

第二，与数字营销的深度整合是CRM系统的另一个战略方向。CRM系统应为客户的全生命周期管理提供全过程支持，支持客户的获取、激活、保留和转化。目前，数字营销服务是一种企业，客户管理是另一种。二者之间的发展还没有突破，两者之间的差距还没有突破。从客户导向和客户运作的角度来看，这条链条必须连接起来。数字营销服务是一个持续的过程，从潜在客户到新客户和老客户，企业需要对他们进行持续的数字营销，实现保留、推荐、再购买的全生命周期服务。

第三，由于客户类型的不同，客户运营会有不同的策略，企业也需要不同的CRM系统。我记得联想曾经把客户分为交易型客户和关系型客户。前者是指以消费者、个人或家庭为基础的顾客，后者是指以企业为基础的顾客。两者的关键区别在于他们的决策过程不同。交易型客户的决策比较简单，往往属于单人决策，而关系型客户的决策过程比较复杂，往往是多人决策。因此，关系型客户和交易型客户的CRM系统将是两个不同的发展方向。企业需要根据自己的目标客户群找到自己的情感和实际需求，然后根据这个需求设计自己的产品。CRM系统的核心任务是帮助企业找到并提炼出合适的需求，并将感受复制到整个公司。

第四，对客户的保护和分配需要更具创新性的解决方案。如今，许多CRM系统都有一套专门为销售人员设计的客户报告、分发和保护解决方案。这种模式需要突破和创新。虽然这样做是为了保护公司外部利益的分配和平衡，但对客户却不利。这不是一种以客户为中心的方法。一个好的解决方案不仅要实现对外部销售人员的有效激励，还要保证良好的客户服务体验。

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