客户信息是客户关系管理的基础，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，使得客户关系管理不再停留在思想理念阶段。通过互联网，可系统全面收集客户信息，在此基础上开展营销活动，向客户销售产品，提供服务。

一、营销人员需求

去年花费了几千万营销费用，我怎样才能知道这几千万营销费用的投资回报率？在展览会上，我们一共收集了几千张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向一千多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在顾客多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

CRM系统的解决方案：

CRM系统是一套利用先进信息技术将企业营销业务流程自动化的系统，对内实现企业内部信息资源共享，优化公司内部营销管理工作流程，对外有助于企业对市场的了解，通过数据挖掘技术，企业可以准确的预测未来市场对产品的发展需求，有助于企业扩大经营范围、及时把握商机，占领更多的市场份额。

二、销售人员需求

市场部提供的客户销售线索很多，但很难从中找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间；出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了；我这次去见的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢？

CRM系统的解决方案：

CRM系统能够帮助企业统一存储大量客户信息，不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息，更能完整记录客户从初次接触之后的每次沟通过程，而所有这些都会永久保存在系统中，不会受人员变动或离职影响。同时，CRM系统集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后于一体，实时监控售后服务全程，不断提升服务效率、品质，从而达到提升客户满意度和回头率的目的。

三、服务人员的需求

其实很多客户提出的故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；公司其它部门的同事都认为我们的服务部门只花钱而不挣钱。　

CRM系统的解决方案：

在掌握更多更好的客户信息后，您可以用更优质的服务让客户更加满意，满意度高的客户更容易成为回头客，而回头客往往更愿意掏腰包。客户关系管理可以前所未有地深入了解客户的感受以及对您公司的评价，您可以借此改善提供的服务和产品、及早发现问题、找出不足。

企业的销售部门、营销部门和客户服务部门难以获得所需的客户信息。客户信息分散在销售部、市场部、客户服务部等部门，这些零散的信息使得各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户活动的全面管理。

CRM系统能够全面跟踪和实时监控从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护全过程。同时，配合系统提供的各种跟进、待办、日程、点评等实时提醒，促进销售人员有条不紊、精准高效的跟进每位客户，避免漏单、忘单、丢单，缩短销售周期，提高工作效率。