在CRM客户管理中有一个词反复出现，就是线索、客户和商机，CRM销售自动化中的过程是，通过线索管理功能的能够抓住客户的兴趣生成线索，再创建工作流规则分配线索，派专人进行线索审查，分离销售线索和一般调查信息，最后确定线索为商机后将线索转换为商机。

一、线索

销售线索是与客户初次接触获得的原始信息，可以是从展会中获得的名片，通过推广活动获得的电话号码，或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息，然后通过管理和跟进可以转化为客户。

同时可以根据不同线索来源分析渠道的转化率，从而优化市场活动的资源投放，以达到利润最大化。

将这些公共线索按区域、行业等分类放到线索池，如上海区线索池、北京区线索池、教育行业线索池、金融行业线索池等。线索池可以设置管理员和成员，并配置推送或拉取的方式分配线索给销售人员跟进。以达到合理化规范化管理线索。

1、线索也可以称为具有联系信息的潜在客户，您并不太了解他们，这仅仅代表您可以和这些潜在客户联系（或者联系不到）。

2、在数字化营销方面，潜在客户可能只是访问过您网站的人，您可以鼓励这些访问者提交他们的联系信息以查看更多资源。一旦网站访客提交了联系方式，他们就成为合格的潜在客户。

3、虽然任何人都可以成为线索，但由于许多在线访问者对贵司提供的产品不理解、不感兴趣或没有意向，因此不愿透露他们的联系方式或者联系后立即失效，因此线索通常会大量的流失。

三、客户

客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求、产生直接经济关系的个人、团体或企业，可以通过线索转化而来，或是销售挖掘等多种渠道获取。

为了促进销售人员的积极性，引入了压力性销售管理工具公海。公海的主要特点是：

可将公共的客户资源设置为公海客户，将公海客户分配或领取给某些销售（公海成员），每个销售只能领取一定数量的公海客户，且在期限内必须达成签约或跟进目标，否则客户就会自动回归公海中重新分配给其他销售。

1、在得到线索的联系方式或者分析其网站行为后，销售人员会与潜在客户建立初次的联系，以审查该客户的意向。

2、在沟通之后，销售人员在CRM中添加沟通内容和潜在客户的反馈，根据沟通结果决定是否接受该线索并建立后续跟进计划。

3、CRM可以根据客户的反馈自动为其评分，以形成质量排序列表，销售人员可以从上至下的关注那些高质量的有效线索。

四、商机

商机是与客户做一笔生意的跟进过程，如果是企业客户，一个完整的销售周期大概包括产品咨询、报价、方案评估及最后的赢单或输单。

从经济意义上讲能够产生商业利润的机会就是商机，商机进而产生交易。

CRM的商机除了帮助企业管理商机本身，包括但不限于销售团队、销售产品、预测金额、预计成交时间及成功概率等分析销售漏斗(SalesPipelines)、预测成交金额的重要信息，还帮助企业维护商管理商机全生命周期，整合线索和销售订单模块，从潜在线索转换、建立商机、跟进商机、关闭商机到建立销售订单、包括售前、售中和售后全销售流程和步骤。

1、在销售人员与潜在客户建立联系并且得到反馈后，可以将这些有效线索升级为销售机会，这表示他们有一定的概率会购买贵公司的产品。

2、将有效线索升级为商机，是为了方便销售人员按阶段来推动交易完成，所以，商机就象是通往成交的一段高速公路。

3、一个商机可能会分成几个阶段，比如：需求分析－产品演示－初步定价－报价书－合同。具体的阶段在很大程度上取决于贵公司的产品和所在的行业。

4、在整个商机过程中，销售人员旨在消除客户在不同阶段的顾虑，清楚地阐明产品的好处，所以不同的阶段可能有不同的销售方法。

5、销售机会（商机）中的产品报价信息也为CRM的销售预测提供数据基础。