在1999年时Gartner首先提出了CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的概念，原因则是在于，在ERP的实际应用中，对于客户端的管理并没有很好的解决办法，而随着资讯科技的发展，改变了企业与客户互动、收集客户资讯的做法。
例如，早期企业必须仰赖业务人员与客户保持互动，这些人可能将客户资料记录在Excel中，甚至是纸本上。
但由于企业普遍都进行了数字化，像是导入ERP等，而将这些顾客资料、交易记录等储存在资料库中。因此，如何有效的运用这些资源，帮助企业提升销售利润，保留旧客户、增加新客户等目标，从而发展出CRM系统，以补足ERP不足的这块。
关于CRM，各大研究机构都有不同的看法，Gartner认为客户关系管理的主要功能，是提供企业360度的客户管理视角，最好的客户交流能力并将收益利润最大化。
依照应用功能的不同，CRM分为操作、分析及协作等三种类型
CRM产品依据应用功能的不同，大致可分为操作型、分析型及协作型。操作型CRM主要是通过作业流程的制定与管理，让企业在行销、销售与服务上能以最佳的方法得到最好的效果。例如，行销自动化、销售自动化、客户服务自动化等，皆是属于操作型CRM的范围;分析型CRM则是通过由ERP、操作型CRM等不同渠道，所收集到的客户资讯，通过报表系统、线上分析处理等，进行顾客行为的分析，帮助企业了解客户的需求、满意度，做为决策判断的依据;协作型CRM主要是提供企业与客户接触与互动的渠道，例如客服中心、电子邮件等，客户能通过企业所提供的各式渠道，加强沟通能力，进而提升服务效率与品质。
然而现今大型的CRM系统，已很难介定其属于那一类型，以我们这次测试的OracleCRMon Demand、微软Dynamics CRM、C2P工业云与GD-CRM这4套CRM来说，皆宣称有销售自动化等功能，也有各种报表分析工具可供参考，同时在与客户的沟通渠道上，各家产品也都能整合CTI建置电话客服。因此，可以说已涵盖了三种类型，差别只在于提供的功能稍多。
企业如何应用crm大致可分为行销、销售与服务
从应用范畴来看，CRM大致可分为销售、行销与服务三类。在销售管理方面，近几年较热门的技术是销售自动化(Sales Force Automatin，SFA)，它主要是提高销售人员的大部分日常工作的自动化程度，以增进工作效率。
CRM在销售自动化上所提供的功能，有行事日历、活动管理、客户管理、商机管理、报告分析与销售预测等。以往业务人员可能会花许多时间在业务行政工作上，例如，收集客户资料、撰写提案等，有了这些销售自动化机制，能够帮助销售人员更容易取得这些资讯，并藉由销售资料与客户需求进行预测与分析，进而减少销售成本，提高获利。
我们皆可从建立行销活动开始，接着从连络人管理中筛选出合适的客户名单，或者从活动中发掘潜在客户，进而将有销售机会的对象转换成商机。比较不同的是，有些产品对「商机」都有自己专属的用法和定义，例如，有的称之为机会，有的则是称为案例。
在建立商机之后，我们可以在销售过程中，将收集到的相关资讯，像是客户兴趣、能接受的价格范围及产品需求等，在CRM上进行分析预测，来调整销售方向。在测试各家CRM产品的过程中，我们发现各家的销售流程不尽相同，但看得出其最终目的都是为了要实现销售自动化，以降低销售成本，同时提升业绩成长。
在行销管理方面，CRM产品上也出现了行销自动化的功能，其主要的核心精神为活动管理。与销售自动化不同的是，它不只是为了提高销售人员工作的自动化程度，其目标是在于行销的定义与规画、客户资料的收集与分析、相关活动的设计与执行等，并且通过客户的回应来评估行销活动的成效。因此，可以说是销售自动化的补充。
提高客户的忠诚度，服务必须更主动
一般而言，开发一个新客户的成本要比留住旧客户来的高，而二八法则，则是说企业80%的利润来自20%的客户。因此，如何提升服务品质，增进客户的服务满意度及忠诚度，是企业另一项重要的课题。而一般CRM所提供的服务管理功能也不少，通常有合约管理、维修服务、线上咨询等，甚至还能整合CTI设备达到电话客服的功能。
但由于企业的竞争愈来愈激烈，因此光是做到这些还是不够，所以有些CRM系统加强了在服务管理方面的功能。例如，C2P工业云提供了自助式服务入口，企业能够利用这项内建的功能，建置问与答网页，让客户能先在上面找解决方案，而不用通过客服人员协助，节省了一来一往的时间。
另外，在CRM系统上，也提供问卷调查模组，由发送问卷调查，主动了解客户的需求及满意度，即时改善问题。由上述例子可知，要提高客户对企业的认同，来保留旧有客户，只提供被动的服务支援已经不够，必须要能主动去了解客户需求，并对客户的回应提出具体的措施，才能提高客户对企业的忠诚度。
如需，了解更多关于CRM客户关系管理系统的地方，可点击C2P工业云留言咨询详情!