据调查，大型企业安装和实施CRM系统通常要花费6000万到1.3亿美元，同时，每个企业在CRM项目之上的投资不仅是金钱，而且是时间，通常需要几个月甚至更长的时间，因此，了解其他企业CRM客户管理系统项目失败的原因，对企业开展CRM项目具有重要意义。只有这样，他们自己的公司才能避免重蹈覆辙。

本文总结了CRM实施之中的六个陷阱

陷阱一：CRM系统供应商夸大了客户不切实际的期望

就像大多数新技术一样，一些CRM系统供应商夸大了CRM技术，这种宣传的巨大势头使得客户对CRM技术有着不切实际的高期望。企业往往盲目追求太多的功能而不考虑自身的客户管理需求。

CRM软件厂商往往在一开始就主动推广CRM技术，而不是首先由客户定义自己的需求，要求供应商提供工具来满足他们的需求。

陷阱2：没有客户策略

CRM系统项目失败的最重要原因之一是企业在应用CRM工具以前没有明确的客户策略。

因为CRM工具可以服务于业务目标多种多样，企业在应用此工具后需要确定自己的业务目标，然后购买CRM客户关系管理系统进行安装。

您想降低处理客户查询的成本吗？你想吸引更多的新顾客吗？你想专注于有价值的客户吗？你想通过销售更多的产品来培养更多的有价值的客户吗？

如果每个公司在选择自己的CRM软件以前没有考虑到这些问题，那么他们选择的CRM客户关系管理系统通常是不适用的。

有些企业有自己的客户策略，但这种策略通常过于宽泛。这往往导致CRM项目的失败。

陷阱三：变革准备不足

即使企业已经制定了自己合理的客户战略，如果企业不能在自己的组织之中进行调整以适应这种战略，CRM项目仍然会失败.

在正式启动CRM项目以前，必须展示CRM项目，使公司员工对CRM项目有正确的态度，知道如何做.

在正式启动自己的CRM项目以前，公司必须首先交换客户至上的价值观，开发新的业务步骤，培训员工，更新工作要求和薪酬计划，管理与客户战略相关的一系列问题.

陷阱4：缺乏领导力

考虑到CRM项目将给企业带来深远的影响，最高管理者是非常重要的。

只有领导楼才有必要的地位和权限为CRM客户关系管理系统项目制定正确的战略方向，并且能够在这个战略方向之上与员工进行有效的沟通。

因为领导楼在企业之中的地位，他们有能力调整企业的组织结构，因此领导层可以打破企业外部不同部门间的壁垒和障碍，重新制定激励措施，使持反对意见的底层管理者顺应整体战略布局的需要，不仅仅是行使职权

一旦高层管理层打算让员工适应CRM项目的需要，就必须对员工进行适当的业务培训，为了使他们掌握必要的技能，有效地使用CRM软件程序和技术

最高管理者还必须确保CRM项目主管具备必要的项目管理技能，无论是IT经理还是生产线负责人。

陷阱五：忽视管理

如果CRM项目不能得到正确的管理，即使是最好的CRM计划也会像没有舵的船一样迷失方向

即使有些企业采用了计量管理策略，它们的应用可能不合适

例如，如果企业的客户策略只是通过呼叫中心确定客户数量，那么这种管理方式就不能满足整个CRM战略的需要

陷阱六：忘记字母C代表客户

关于CRM项目最讽刺的一点是，企业有时会忘记字母C代表客户

令人惊讶的是，很多企业没有收集和评估客户的输入很多企业在制定CRM战略和流程以前，应用CRM系统是为了提高企业的经营效率，而不是与客户沟通的效率，两者是完全不同的。比如，呼叫中心的工作人员往往追求客户电话的多，尽量多接客户电话，却忽略了客户的需求能否得到有效的处理和满足。

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