CRM即客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

简单来说，CRM系统本质就是一套以客户关系为中心的管理制度的，用软件技术的形式呈现出来。它能够为企业提供多角度、全方位的管理视角，以最大程度实现客户的转化率为目标，给与企业完备的客户交流能力，从而实现客户利益最大化。

CRM的起源和发展

第一个发展客户关系管理的国家是美国，详解CRM中的C是指Customer，R是Relationship，M是Management，这个概念最初是由GartnerGroup提出。1980年初就有专门收集客户与公司联系的所有信息，也就是所谓的“接触管理”(ContactManagement)。到1990年，逐渐演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。

CRM系统的基本功能

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话营销、客户服务等。一些软件还包括呼叫中心、伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

CRM系统的分类

按照目前市面流行的功能分类法，CRM系统被以下三个类型：

运营型CRM，它是CRM系统的基础。主要包括流程化、标准化、自动化和销售、市场和服务的集成。全面提高企业与客户的沟通能力，提高企业业务处理流程的自动化程度和效率。

协作型CRM，又称后台，将实现全方位的客户互动服务和客户信息收集;实现各种客户沟通渠道，对未来趋势进行必要的预测或寻找某些业务规则，使各种渠道整合，确保企业和客户获得完整、准确、一致的信息。

分析型CRM，是为我们的决策提供指导依据的，相当于人类的“心脏”和“大脑”。但良好的决策分析也需要运营型CRM和协作型的CRM提供的数据。分析型CRM为客户提供全方位的互动服务，收集客户信息，形成多种客户沟通渠道。进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。一些数据管理和数据分析工具通常适用于分析型CRM。

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