CRM说白了就是一个销售活动的线上管理系统。一般的销售过程分为以下几步：寻找客户>客户接触>成单>售后，全世界的销售大概都是这个过程，CRM就是把这些环节通过一个系统管理起来。

寻找客户：这个阶段CRM所做的工作并不多，更多是一个信息存储与清洗的功能。原原因也很简单，因为客户大都来源于销售人员的挖掘，这也是销售人员的价值。如果企业是TOB的，那么客户可能来自新的工商登记、行业协会、甚至是竞争对手客户池。如果是TOC的和企业，那个客户的来源就更多种多样，对于这些客户一般情况都需要销售人员来寻找，录入到CRM系统里。CRM能做的就是将销售人员录入的信息做分类的保存。

接触客户：在客户的跟进环节中，与上边的环节不一样，需要销售人员把跟进过程更新到CRM系统当中去，当前的销售阶段究竟是属于客户沟通、客户拜访、合同谈判、准备签约当中的哪个阶段。在这个环节CRM除了记录还有两个主要功能：

1、是防止同公司的撞单，就是通过防止有两个销售人员跟进同一个客户，造成内部的恶性竞争，采用的方法通常是，后一个销售在更改跟进状态时，提示：该客户已由XX人跟进。

2、可以通过销售漏斗预计该周期的成单量，说白了就是当客户体量到达一定程度时，成单率趋于稳定。例如：一个企业的成单率很可能是：首轮接洽的阶段为5%；上门拜访阶段30%；合同谈判阶段70%；签约阶段95%等。销售主管可以根据不同阶段的比例，预计周期内业绩的完成情况。

成单：在这个阶段CRM主要就是走流程了，销售人员上传客户资质、收取定金，由公司的销售主管、运营、风险部门一一审核，确保成单过程的顺利。对于销售人员，前边的环节都可以不用CRM，但这一步因为涉及到很多不同的角色，就必须要走CRM系统了，这才是更多CRM的现状。

售后-客户服务：最后一个阶段就是销售完成后的客户服务环节，CRM体现客户的消费数据与一些基本的维护功能。此部分的视行业而定，不同行业可能会差距极大。汽车、房地产一担销售完成后，后边可做的事情就不多了，而对于互联网广告、招商加盟等行业，完成销售后的售后服务才是重头戏。对于多数公司来说，售后的客户服务还承担着另外一个功能就是二次销售。因为对老客的二次销售，总是比挖掘新客户要容易一些。

最后，CRM属于企业ERP的一种，早期CRM最是难做。原因销售流程的个人空间很大，不适宜精细的标准化管理，所以CRM通常只是流程审核与客户服务阶段发挥效果。而如今也正是由于销售流程的灵活性高，没办法被机器取代，反而成了企业最重视的一块。