客户关系管理的概念起源于西方。可以简单理解为通过一些技术手段了解客户现有需求，挖掘潜在需求。那么中小企业如何进行客户关系管理呢？

以前我们都是用excel记录客户的联系方式和需求。一旦有更新，我们需要重新发送给相关同事；尝试去找。现在有了CRM客户关系管理系统，可以集中实现营销、销售管理、客户档案管理、售后服务等流程的信息化，使客户资源得到最有效的利用。但目前我国中小企业在整个客户关系管理体系上还存在一些不足。

中小企业客户关系管理存在的问题

1.管理落后，对客户关系管理不够重视

很多中小企业管理者更注重短期效益，但客户关系管理是一项长期工作，短期效益并不明显。很多企业对客户信息仍然采用半手动、半自动化的操作方式，往往导致信息存储碎片化、企业各部门信息不同步、容易出错、效率低下。

建议：对于不重视客户关系管理的企业，不要跟风购买CRM客户关系管理系统，很容易浪费。企业主可以经常参加一些行业交流会，学习业绩较好的同行是如何做客户关系管理的。最好有机会参观一下他们系统中的业务流程，先对客户关系管理建立一定的感性认识。

2.员工的信息化素养不高

中小企业的客户关系管理相对困难，因为企业往往没有专门的IT部门，即使有系统，也可能因无法运营而被束之高阁。该系统需要每个相关部门每天使用，这对销售人员来说是一种额外的负担。

建议：一方面，系统应该易于操作，不需要大量培训；另一方面，企业应该有一个良好的机制来刺激销售和客户服务，将系统融入到日常工作中，让业务人员能够亲身体验系统带来的便利。可以说，如果没有各部门人员的信息录入，CRM系统就没有什么价值。

3.缺乏对客户和销售数据的分析、挖掘

客户关系管理最重要的一点就是分析客户信息。仅存储各种数据而不进行分析，无法带来新的价值。但中小企业往往更注重新客户的开发（获客成本较高），忽视了现有客户的信息挖掘。例如，通过数据分析，对于付款记录不佳的大客户，将优惠费率保持在同行业同一水平，同时设定更严格的付款条件就足够了。

对于那些购买频率高、付款记录好的小客户，应该给予更多的折扣，因为小客户的利润并不多，以免客户流失。对于那些有不良付款记录的小客户，应立即停止与其进行交易。这些都是建立了客户信息管理平台后可以发现的东西。

中小企业了解客户关系管理是一个长期的过程，仅靠厂家的培育并不能立竿见影。实践是检验真理的唯一标准。该群体具有明显的“逐利”特征。看到同行在客户关系管理成功后收到了更多的订单，就会主动模仿和尝试。归根结底，大部分问题都是管理问题。当管理层意识到客户关系管理的必要性后，自上而下的促销更有可能成功。

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