CRM是一种管理理念，而CRM软件是帮助企业实现该管理理念的工具。随着互利网、云计算的普及和信息技术的不断更新，CRM系统逐渐受到企业的关注，而不同类型的CRM系统选择更是关系到企业实现差异化竞争的重要策略实施。CRM系统已经成为大多数企业管理信息化的重要组成部分。

三、客户关系管理的作用

从最早使用CRM思想来进行企业管理的美国企业的数据来看，CRM系统令得企业的管理效率有了极大的提高。《哈佛商业评论》有文章指出：在客户满意度方面提高5%可以为企业带来双倍的利润。知名咨询机构YankeeGroup在分析报告中指出：2/3的客户离开是因为客户关怀不够。客户关系管理的作用，概况起来可以归纳为三点。

（1）客户关系管理有助于营销部门实施1对1营销、个性化营销和口碑传播，提高营销投资回报率。CRM一个主要优势便是能够帮助您迅速识别及添加新的潜在客户，并进行准确分类。您可以用更少的时间创建量身定制的营销方案，提高营销投资回报率。

（2）客户关系管理有助于销售部门追加销售、交叉销售。掌握关于客户及潜在客户的全面、准确、集中的信息，销售人员能够将注意力和精力集中在适宜的客户身上。更好地了解您的客户后，交叉销售和追加销售机会变得明朗，让您有机会在老客户处获得新商机。

（3）改善产品和服务。在掌握更多更好的客户信息后，您可以用更优质的服务让客户更加满意，满意度高的客户更容易成为回头客，而回头客往往更愿意掏腰包。客户关系管理可以前所未有地深入了解客户的感受以及对您公司的评价，您可以借此改善提供的服务和产品、及早发现问题、找出不足。