CRM（CustomerRelationshipManagement）是客户关系管理系统的英文简称。CRM系统以客户为中心，以信息技术为手段，实现营销、客户、销售、产品、服务等方面的信息化、自动化、一体化管控，帮助企业统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等。CRM系统既是一种管理思想，也是一种管理技术。

一、客户管理一体化

传统企业销售过程中遇到的问题：

传统人工化、手工化、纸质化的客户管理模式，客户姓名、公司、座机、手机、地址等信息被分散记录在各个部门、人员、设备当中，企业既不知道有哪些客户，也不知道客户有什么需求，更无法有针对性的提供个性化需求，最后很多客户就这样白白流失掉了。

CRM系统针对性的解决方案：

CRM系统能够帮助企业统一存储海量客户信息，通过统一格式、标准分类、严密权限清晰的呈现，不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息，更能完整记录客户从初次接触开始之后的每次沟通过程，而所有这些都会永久保存在系统中，不会受人员变动或离职影响。优秀的CRM系统还能通过客户资料转移、客户重新指派等方式让客户资源循环利用，帮助企业累积客户资源、积淀管理经验，为后续的销售环节做好充分的准备工作。

二、销售管理一体化

传统企业销售过程中遇到的问题：

跟单不及时，方法不科学，销售效率低等，这些是效果过程常见的管理难题。CRM系统能够全面跟踪和实时监控从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护全过程。同时，配合系统提供的各种跟进、待办、日程、点评等实时提醒，促进销售人员有条不紊、精准高效的跟进每位客户，避免漏单、忘单、丢单，缩短销售周期，提高销售成功率。

CRM系统针对性的解决方案：

比如，在CRM系统中，通过待查、待邮、待联、待办提醒，可以不断分解和量化销售计划，实时跟踪和监控销售任务以及销售人员的执行状态。系统还提供领用未联系收回、间隔未联系收回、跟进未成功收回、跟进超期收回、领用超期收回、销售人员主动放弃等跟进策略，实现客户资源循环利用。而且，系统还提供真正的销售智能工具客户推荐联系，自动根据企业销售大数据推荐最适合联络的客户名单，这些基于真实数据的先进销售思想和跟进方法，将会成倍提升销售精准度、效率和业绩。

三、售后管理一体化

传统企业销售过程中遇到的问题：

企业客户包含潜在客户、目标客户、成功客户、会员、VIP、渠道商、分销商、代理商等，是一个数量庞大且分类繁杂的群体，每一类、每一位客户都极具个性，再牵扯到历史购买、消费、回款等记录等，如果没有先进的CRM系统来管理，根本无法全面了解和把握客户需求、问题、痛点等，很难从中找出重点客户，也无法科学、合理的分配时间、人员重点维护核心客户，不利于企业保持长久竞争力。

CRM系统针对性的解决方案：

先进的CRM系统一般集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后知识库等于一体，完整记录、实时监控售后服务全程，不断提升服务效率、品质，达到提升客户满意度和回头率的目的。同时，售后维修也是售后的重要内容，CRM系统通过提供售后维修接待、受理、处理、派工等全套功能，实现维修流程自动化，过程可视化，能够帮助企业大大降低服务成本，并能从中挖掘商机，带来新一轮的销售，帮助企业找到新的利润增长点。

四、数据分析一体化化

传统企业销售过程中遇到的问题：

企业在经营和发展的过程中，都会或多或少的出现各种困扰与难题。难题根源主要集中在信息问题上，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。

CRM系统针对性的解决方案：

成熟的客户关系管理系统不仅能完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理有的决策提供强大的支持。因为客户关系管理获得并深化了大量客户的信息，通过成功的数据仓库建设和数据挖掘对市场与客户需求展开了完善的智能分析，为管理决策提供参考信息，从而提高管理者经营决策的有效性。此外，客户关系管理的商业智能还可以改善产品的定价方式，提高市场占有率，发现市场机会。

CRM系统实时分析企业的关键数据，统计图表可以清晰地显现有关市场、销售、客户服务等数据的对照、发展和趋势，为企业的管理和决策提供有效的数据支撑。