企业的发展是一个永恒的话题。在企业产品差异日益缩小的情况之下，企业内部管理成为企业关注的焦点。管理驱动型企业通过加强管理、充分整合外部资源用以降低成本，从而赢得竞争优势。这就是我们通常所说的从管理中谋利

当企业间的产品差异和管理差异缩小，挖掘外部资源的潜力不大，竞争更加激烈时，企业自然注重挖掘最重要的内部资源客户资源。客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念。重视客户关系管理的企业认为客户资源是企业最重要的核心资源。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过客户管理从营销、销售过程到技术支持的全过程，企业可以满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，缩短销售周期，增加销售收入，降低销售成本，拓展客户市场，全面提升企业盈利能力和竞争力。CRM系统正是管理企业客户资源的信息系统

下列因素使得客户资源在企业之中的重要性与日俱增，从而加快了客户关系管理的进程

1.随着经济的发展，客户行为的变化

技术的进步和产品的不断创新，顾客的思维方式、生活方式和购买方式都在不断变化，因此顾客的需求和购买方式也在不断变化，尤其是信息技术的飞速发展，带来了顾客消费行为的历史性和根本性的变化。互联网技术使顾客的选择权空前增加。随着消费者价值观的转变，快捷、方便、便宜、人性化、方便、熟悉、安全成为新时期顾客购买行为的七大标准。面对客户多变、复杂的需求，企业栋的竞争日趋激烈。企业必须积极采取措施应对消费观念和消费行为不断变化的顾客，时刻准备与消费者进行沟通和互动，密切关注消费者不断变化的需求。因此，市场对企业的客观要求对客户关系管理的发展起到了推动作用

2.企业内部管理的需求

首先，在企业之中，客户的销售、营销和客户服务部门面对的是多样化的客户，而获取所需的客户交互信息也越来越困难。其次，来自市场、销售、客服、制造、库存等部门的信息分散在企业的各个部门。这些零散的信息使得企业无法全面了解客户，各部门很难在统一信息的基础之上了解客户。客户信息分散导致客户服务效率低下。这就要求各部门整合与顾客有关的各种信息和活动，建立以顾客为中心的组织，实现与顾客有关活动的全面管理，实现日常业务的自动化和科学化。另一方面，在竞争日益激烈的买方市场环境之中，在控制权逐渐从供应商转移到客户的同时，选择权也日益转移到客户身上。顾客的角色正在发生巨大的变化。客户不再是被动单纯的交易者，已经发展成为企业增强型网络的关键部分。他们参与企业产品和服务的开发，是企业的合作者，与企业一起创造价值。他们迫切需要与企业建立良好持久的关系，创造更好的价值。信息的不准确导致营销预算的严重浪费，日常事务的时间过多，使得销售人员效率低下

3.竞争的压力

现代企业面临的市场竞争在广度和深度之上都在进一步扩大。市场范围从地区扩展到全球，竞争空前激烈，不仅包括行业之内现有或潜在的竞争对手，而且许多提供替代产品或服务的竞争对手供应商和客户也加入了竞争链。产品差异缩小，竞争由产品转向服务。随着产品同质化程度越来越强，生命周期越来越短，竞争越来越激烈和灵活，竞争压力越来越大。许多企业在产品质量和及时性方面没有太大的潜力可挖掘。低成本、高质量的产品已不再是企业立于不败之地的法宝。如何有效避免客户流失，加强企业与客户的关系已成为企业竞争的标准。外部挖潜不足以产生明显的竞争优势；竞争观念逐渐从以利润为导向发展到以顾客为导向。因此，企业开始认识到良好的客户关系在顾客保持之中的关键作用，并开始提高顾客对企业的忠诚度。越来越多的企业意识到实施客户关系管理将极大地帮助企业赢得新客户，留住老客户，提高客户利润贡献率，提高企业核心竞争力

4.信息技术的推动

计算机、通信技术和网络应用的飞速发展，使关系营销的概念发展到一个新的阶段，这在一定程度之上促进了客户关系管理的发展。随着办公自动化、员工计算机应用能力、企业信息化水平和企业管理水平的不断提高，为客户关系管理的实现创造了现实条件。由于客户信息是客户关系管理的基础，随着数据仓库、商业智能和信息技术之中知识发现的发展，客户信息的收集、整理、处理和使用不仅更加方便，而且大大提高了质量，这使得企业投资客户关系管理成为可能和成熟。互联网的迅速发展迫使每个人改变他们的生活方式。它将主动权从运营商转移到客户身上，使企业的客户与竞争对手只差一步之遥。尽管信息技术并不是客户关系管理的全部甚至决定性因素，但是客户关系管理所涉及的所有方法，无论是信息收集、分析、建模、数据挖掘还是数据仓库，都是以信息技术为基础的。

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