目前，CRM系统已经成为一个热点。当然，这与CRM系统所能实现的强大功能密切相关。一方面，它的快速发展直接关系到企业的迫切需求；另一方面，企业的需求又与CRM在新经济环境之下能够解决的问题密切相关。交叉销售、向上销售、客户保持、客户获取、客户再生和客户体验是企业选择CRM系统时应注意的六个目标。

交叉销售

向现有客户销售更多的产品或服务是交叉销售最直接的目的。过去的许多并购都是基于交叉销售的概念。银行是世界之上最成功的例子之一。通过联姻，各大银行可以为客户提供一站式金融服务，如劳埃德TSB和花旗集团。

追加销售

简言之，向上销售可以帮助公司向已经拥有公司产品的客户销售价值更高的产品或服务。其实，这个想法并不复杂，比如，银行将持有标准信用卡的用户变成金卡用户。在顾客的生命周期之中，顾客的收入是不断变化的，而顾客的需求、期望和支付能力也在不断变化。企业实施CRM系统可以建立客户知识库，借助客户数据或信息预测客户行为的变化。这离不开成功的顾客行为和生命周期模型的建立。此外，也有许多可以为客户带来价值的之上销售模式，这个基础也是企业客户战略的一部分。

客户获取

为了获得客户，企业必须保留客户。但首先，我们应该坚持企业需要获得正确的客户，保留适当的现有客户。有些行业的供应商不多。虽然你可能已经掌握了市场之中的大部分关系，但不可避免地会有其他的市场挖掘。因此，我们可以通过数据挖掘等技术来帮助企业获得更多的客户。

企业建立客户知识库的一个重要任务就是获取合适的客户。企业可以通过识别最有价值和潜在的客户信息来获取更多的客户信息。如果你的企业甚至没有一个完整的客户知识库和一个强大的CRM系统，那么成功是不可能的。市场调研机构虽然可以帮助企业，但还远远不够。由于建立了客户知识库的企业能够自行收集、比较和挖掘现有客户，因此具有更大的优势。

留存老客户

我们知道老客户的保留成本是获得新客户成本的五分之一。基本上，任何销售人员都知道，向现有客户销售比不断寻找新客户要容易得多。我们对顾客保留价值的认识来自于对顾客忠诚效应的认识。目前，保证企业生存的重要因素之一就是客户保持。但实现顾客保留必须以顾客分析为基础。企业需要分析顾客如何衡量企业提供的产品或服务。在建立客户知识库以前，企业必须确定企业期望保留的客户以及保留这些客户的价值。如果采用2080原则，那么一家公司的利润很可能会因为留住一个错误的客户而受损。根据业内专家的一项研究，在银行业，他们85%的利润来自15%的客户。

客户体验

从本质之上讲，客户的产品和服务体验与客户如何衡量关系、交易和客户对公司的看法密切相关。客户体验反映了公司的一切。公司优质的客户体验将给客户留下非常深刻的印象。不仅如此，糟糕的经历会产生更大的影响。据了解，体验好的客户可能要向四周的3到4个人推荐，但体验好的客户可能要告诉12个人超过。如果他们通过互联网，影响会更大。

客户再生

顾客再生是指一旦顾客不再购买你的产品或服务，你就必须想办法吸引他们回来。企业要想实现客户再生，不仅要能够监控客户活动，还要了解客户信息。投资于客户知识库的总体思路是通过创建可信的信息库为企业提供决策支持。

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