任何企业在经营和发展的过程中，都会出现或多或少的各种困扰与发展难题，出现企业困扰并不可怕，但绝不能不重视这些困扰，任由其发展或存在。认真分析产生的困扰，积极需求解决困扰的方案，才是企业发展壮大的最大保障。

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

一、打破信息孤岛，客户信息化管理

在传统的管理模式下，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户信息的全貌，也无法提供企业与客户之间的完整信息。例如，销售部门掌握着客户档案和销售信息，售后服务部门掌握着客户投诉信息和维修方面的信息，财务部门掌握着客户资金和信用信息，设计部门根据客户需求进行产品的研发和设计，生产部门根据订单进行生产，物流部门根据订单进行货物配送，等等。

各个部门信息沟通不协调，存在障碍，从表面上看好像十分重视客户管理，但实际上给客户和企业自身带来了更多不便。企业各部门客户信息零散分布，导致客户服务质量下降。

CRM客户关系管理系统的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将他们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一集成为一个信息中心，这个信息中心能够为一线员工的客户服务提供业务指导，协调个部门行为，为企业合作伙伴提供信息支持，保证销售、服务、生产和供应链的良性运作。

二、增强企业的赢利能力

企业之所以要实施CRM，其知道思想是通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪研究，并在此基础上进行一对一的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来更多利润。

伴随着进入信息化时代，竞争不断加剧以及产品和服务的丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断加强，同时，选择的欲望也不断地加强，因为客户的需求越来越个性化。

企业根据客户的特殊需求来调整经营策略，使得企业与每一个客户，尤其是哪些对企业最具有价值的金牌客户建立一种伙伴型的关系，满足客户的需求。企业通过实施CRM系统，一方面，可以降低自身的运作成本，提高运作效率；另一方面，可以给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充分反馈老客户的口碑作用，使企业的客户群体日益壮大，从而相对降低企业营销成本，最终实现利润最大化。

三、提高企业核心竞争力

客户关系管理的作用不是多发展几个新客户，多留住几个老客户。它的独特之处在于，通过实现前段的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间能够形成多方面的良性互动；在发展和维持客户的同时，与业务伙伴和供应商建立良好关系，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存和发展空间，提升企业核心竞争力。