随着CRM软件在我国的快速发展，其功能和用户体验越来越新颖，其便捷性和业务交互能力也越来越强。然而，仍有不少企业管理者对CRM软件知之甚少或存在误解。

第一个误解是CRM只是一个客户管理软件

事实上，CRM并不等于软件、技术或系统。从本质之上讲，CRM是现代企业生存和发展不可缺少的有效手段。这种误解最直接、最致命的后果是，企业的CRM预算只注重CRM软件和实施，忽视了对人的合作和培训，没有将产品导向的理念转变为以客户为导向，也不能将组织外部的业务流程从以产品为导向转变为以客户为导向，更不用说更高层次的CRM业务战略了。这样，无论CRM软件实施得如何好，都不能达到预期的效果。

第二，我不明白CRM的概念

CRM实际上是客户关系管理（customerrelationshipmanagement）的英文缩写，它的中文全称是customerrelationshipmanagement。从瞬息万变的CRM软件的角度理解CRM不仅困难，而且容易导致部分理解甚至完全错误理解。客户关系管理不仅仅是为了获取客户，留住客户，实现客户利润最大化。如果有商业行为，可以说是有CRM的。街角小店的老板们会知道张三的个人喜好，也会记住李思一家的购物习惯。其中没有电脑和软件，但小店主仍将客户数据保存在数据库之中，客户关系管理就是这样。随着时代的发展，科技的进步，顾客的数量、层次和地域分布呈几何级数增长，但本质不变一切都是为了妥善处理客户关系，追求企业利润最大化。CRM中心的概念很简单。理解它并不难，但如何成功地实施它。

第三，CRM只能用于大型企业。

从CRM的广义定义来看，实际上每个公司都在实施CRM。只要他们在战略、人员和流程之上做得好，软件只是其中之一。即使中小企业想实施软件，他们所要付出的基本代价也不会很高，但很容易取得好的效果。狭义之上的CRM是指CRM软件及其实现。在欧美，有很多应用服务提供商41；型CRM，虽然功能有限，但在低成本、快速启动、无需维护成本、只需支付合理的月费，也不需要企业IT人员的培养，最终用户易于学习和启动。为什么我们不能这么说？

第四,CRM对于企业的ROI(投资回报率)太低

回报率很低，可能是CRM使用不当造成的。其中一个主要原因是它只作为软件使用，忽视了整体策略、人员和过程。另一种可能是，如果在实施后没有对CRM实施结果进行量化比较，怎么能得出投资回报率低-40；或高-41；最终一种是缺乏前瞻性的战略考虑。许多管理者没有考虑不实施CRM的机会成本，因此失去了良好的发展机会。因此，CRM的投资回报率应该是实施CRM的回报、不实施CRM的机会成本和实施CRM的实际成本。

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