CRM的快速发展直接关系到企业的迫切需求；企业的需求与CRM在新的经济环境之下所能解决的问题密切相关。综上所述，企业选择CRM的六个目标包括交叉销售、追加销售、顾客保持、顾客获取、顾客再生和顾客体验。这六个目标归结为一个核心目标：最大化客户资源的价值

简言之，交叉销售最直接的目的是向现有客户销售更多的产品服务。在过去几年之中，许多并购都是基于交叉销售的概念。我们可以看看世界之上最成功的例子之一，那就是银行业。通过联盟，主要银行可以向客户提供一站式金融服务（如劳埃德TSB和花旗集团）

1、向上销售

这种方法有助于公司向已经拥有公司产品的客户销售更高价值的产品服务。这个想法也很简单，比如银行将持有标准信用卡的用户变成金卡用户。在客户的生命周期之中，他们的收入是不断变化的，因此他们的需求、期望和支付能力也是不断变化的。通过CRM的实施，公司可以建立客户知识库，然后利用客户数据信息预测客户行为的变化。当然，这也要求企业建立一个成功的顾客行为和生命周期模型。此外，大多数成功的向上销售模式都是建立在能够为客户带来价值的基础之上的，这也是企业客户战略的一部分

2、客户保留

这是关于老客户价值的陈词滥调。每个人都在说，留住老客户的成本是获得新客户成本的15。几乎所有的销售人员都知道，向现有客户销售产品要比不断寻找新客户容易得多。事实上，顾客保持的价值认同源于对忠诚效应的认同。顾客保持已成为企业生存的重要因素之一。然而，实施顾客保留必须以顾客分析为基础。企业需要分析顾客如何衡量企业提供的产品服务？在建立顾客知识库以前，企业必须确定期望留住的顾客以及留住顾客的价值。如果我们采用2080原则，留住一个错误的客户可能会很快损害公司的利润。在美国，5%至15%的长途服务用户占长途电话的55%至60%；在美国，0.5%的客户租用25%的汽车。另一项研究显示，银行业15%的客户贡献了银行85%的利润

如果客户保留很重要，那么确定合适的客户是公司需要实现的最重要的事情之一。但如果没有良好的客户知识，就不可能以独特的方式识别客户，更不用说用一些标准来计算长期或短期的价值

3、客户获得

如果企业没有获得客户，就不可能留住客户。但首先，我们必须坚持一个基础：企业需要获得正确的客户，并保持正确的现有客户。在某些行业，很少有供应商。你可能已经掌握了99%的市场关系，但总会有其他市场需要开拓。因此，利用数据挖掘等技术帮助企业获取更多的客户

获取合适的客户已成为企业建立客户知识库的重要任务。通过识别最有价值和潜在的客户信息，企业可以获得更多的客户信息。如果您的企业没有一个集成的客户知识库和强大的CRM，就很难取得成功。市场研究机构可以为企业提供一些帮助，但还远远不够；而那些建立了客户知识库的企业更具有优势：他们可以自己收集、比较和挖掘现有客户

随着信息技术的飞速发展，网站已经成为收集新客户数据信息的另一种方式。企业可以通过分析点击流获得另一层次的数据信息，从而保证与特定类型客户的交互。当然，我们可以通过各种渠道，甚至面对面接触，将潜在客户转化为客户。只是网站互动的成本很低

4、客户再生

如果你发现客户不再购买你的产品服务，你可能会再次尝试吸引他们。这是客户再生。在美国电信业，许多企业投入了大量资金来规划和实施恢复丢失的客户项目。例如，如果一个客户不小心离开了英国卫星电视提供商sky，你可能每个月都会接到sky的电话，尽可能地找回你

为了实现客户再生，企业需要能够监控客户活动，了解客户相关信息。投资客户知识库的总体思路是创建一个值得信赖的信息库，为企业提供决策支持

5、客户体验

客户的产品服务体验本质之上与客户如何平衡关系、交易和客户对公司的看法密切相关。客户体验可以反映公司的一切。公司给客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。糟糕的经历往往会产生更大的影响。有过良好体验的客户可能要推荐给四周的3到4个人，而有过不好体验的客户可能要告诉12个人超过；如果通过网络，影响会更大。

6、一个企业需要什么

在企业支持的CRM战略的基础之上，建立一个有思想的客户数据库客户知识库应该与分析型CRM系统相结合，并与运营型CRM相结合。企业要发挥CRM的作用，实现CRM的六大目标，就必须不断完善客户知识库。因为CRM本身就是一个需要逐步完善的管理理念和管理体系。

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