企业如何实施符合自身发展的CRM软件，是摆在所有需要实施CRM的企业眼前的问题。本文对中国企业实施CRM系统提出如下建议：

1.树立以客户为中心的理念，将CRM管理理念融入企业文化

CRM软件的实施虽然形式之上表现为一些软件包的组合，安装、测试和运行，但信息管理的核心是一个新概念。当我们从产品驱动型经济转变为客户驱动型经济时，我们最需要的是企业组织态度的转变。这是因为业务运营模式将逐渐从由内而外（以产品为中心）过渡到由之外而之内（以客户为中心）。考虑到当今的商业运营模式，在企业之中培养以客户为中心的文化的重要性不言而喻，其重要性不应低于任何技术考虑

过去，在特定的经济和管理环境之下，企业已经形成了共同的企业文化。这种企业文化突出体现在企业管理注重外部资源管理，而作为重要内部资源的客户前台部分缺乏相应的管理，因此客户对供应商或品牌的忠诚度普遍降低。因此，CRM系统的成功实施和应用必须将CRM管理理念融入企业文化，否则在实施过程之中会有障碍

2.两家公司的基本业务需求与两家公司的业务需求不一样

如果一家公司的以客户为导向的活动与其竞争对手不同，它可能会建立自己的竞争优势。因此，公司需要仔细审查其独特的客户管理方式，以指导整个CRM软件项目的实施。通过这种方式，公司应确定其业务需要关注的各个方面以及如何相应地实施CRM项目

在业务需求分析阶段，我们应与销售、营销和客户服务经理举行一系列会议，讨论CRM软件的要求和策略，并最终就理想的CRM系统达成共识。目的是充分识别各部门对CRM的期望，整合各部门的需求，形成理想CRM方案的总体视图和基本框架。通过CRM调查和业务分析，我们可以发现哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程改进，在选择CRM解决方案时应考虑哪些技术特点

3.加强企业基础信息建设

CRM软件是企业信息化的一部分，它只为企业提供了解客户需求、发现客户需求的可能性。它不能给企业带来实际利益。只有将这种需求转化为满足用户需求的产品和优质服务，才能真正发挥其作用。因此，CRM系统必须与供应链管理、企业资源规划等先进的管理理念和技术相结合，实现企业内外部供应链之中需求和资源的优化配置，实现前台统一的客户联系功能，后台业务活动同步运行，真正使企业能够实时响应客户需求

4.CRM软件解决方案的目标不是改变与现有客户的关系

但要加强和巩固这些关系，以便它们能够为公司带来更多利润。太多的变化和太快的速度是不可接受的。因此，在部署新流程和应用程序时，我们应该逐步与客户密切合作，以实现平稳过渡。同事应保持沟通渠道畅通，尽最大努力为客户等合作伙伴提供优质服务，避免业务合作伙伴流失

5.调整组织结构，重组业务流程

业务流程再造是CRM成功应用的前提。在CRM软件的部署过程之中，全面、彻底地检查所有与客户相关的业务流程，抓住关键的无缺陷环节，对有缺陷或可能受影响的环节进行认真的调整和完善。为了适应CRM系统带来的变化，企业必须在组织结构和部门职责之上做出相应的调整，强调流程导向的组织模式重组，打破职能部门本位的思维模式，并将流程之中涉及的之下一个部门视为客户。在流程再造之中，涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的变化、权力和利益的重新分配等复杂因素。如果企业不能妥善处理这些问题，就会给企业带来不稳定因素。

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