CRM客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM如果实施得好，一般可以为企业带来如下几大价值：

共享客户信息、提升客户满意度：整合客户信息并共享给公司内部员工，用客户喜欢的方式为客户服务，方便员工为客户提供更周到的服务，进一步提升客户满意度；

降低企业成本：重新设计业务流程，更有效地管理客户管理，降低企业成本；

提升员工效率：通过信息技术（各类CRM软件的落地），提高业务处理流程的自动化程度，进一步提升员工的工作效率；

辅助科学决策：CRM软件帮助企业获取更丰富的数据，更智能的分析，这些都将成为企业进行决策和经营活动的依据，帮助企业占领更多的市场份额。

CRM是客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的缩写，最初的定义和设计是为了改善客户服务。时至今日，它已经涉及到企业的整体战略层面。CRM系统可以将您的销售、营销和客户支持活动整合在一起，在一个平台中简化流程、策略和人员。改善工作效率，降低成本，提高客户满意度，最终获得销售业绩的提升。

CRM是世界上市场规模最大的软件类别，并且日益被证明是企业最值得投资的技术资产。随着云端CRM软件的普及和迅猛发展，CRM可以很方便地与企业常用的其它应用集成。CRM系统可以帮助企业管控业务周期的各个方面，增加销售收入，同时有效地降低成本。

一、市场营销

市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

二、客户管理

销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

三、客户服务

客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。