无论CRM怎么定义，有一点是大家公认的：它是指以客户为核心，企业和客户之间在品牌推广、销售产品或提供服务等场景下所产生的各种关系的处理过程，其最终目标就是吸引新客户关注并转化为企业付费用户、提高老客户留存率并帮助转介绍新用户，以此来增加企业的市场份额及利润，增强企业竞争力。

客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或者服务价值往往都需要从它的客户身上才能体现，那么如何与客户建立长期和有效的业务关系，如何在与客户的每一次接触中更加接近客户、了解客户，并且与客户建立合作共赢，就显得十分重要了。

从推广角度来说

去年公司在推广费用上花了500万，那么这笔费用的回报到底怎么样？推广部参与了一个行业展会，向500多人发放了公司的产品介绍资料，这些人对通过资料介绍对我们的产品看法怎样？有多少通过资料介绍就试用了我们的产品或者直接联系了我们的销售？

从服务人员角度来说

不同的客户认知水平不同，很多客户提出的产品问题都是自己使用产品不当引起的，而且大多数情况下都可以自己进行手动解决，如何针对这部分客户做好服务以减少他们的错误操作？

从企业管理人员角度来说

很多重要客户都是一线销售开发的，但是负责这个客户的销售突然离职了，但是我对这个客户的情况一无所知，这个时候我该如何应对？我如何知道现有客户群体的质量如何？哪些客户为公司创造了巨大的利润需要重点维护，哪些客户需要放弃？

对大多数企业而言，客户是企业生存的根基，没有客户就没有收入来源，企业也就无法生存，所以这个时候客户关系管理就是把握好客户生命周期，在合适的时间做合适的事情，通过相关的管理工具或者其他的方式方法让客户可以购买我们的产品或者提供的服务，尽可能的为企业以及所服务的客户创造有形或者无形的价值才是最重要的。

单来说，CRM客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。