CRM这个词由来已久，对于它可能一千个人眼里有一千个哈姆雷特，因为我本身从事于电商CRM这个行业，所以我就从电商的角度谈谈自己对于这个行业的一些理解和看法。
什么是CRM？从字面解释的话：C=客户R=关系M=管理那就不难看出我们做的就是对客户的管理。目的是提升客户和我们的关系。有人比喻这像谈恋爱。如何一步步的把女朋友升级成老婆就是CRM的过程。
首先的一个问题电商做CRM的最终目的是什么？可能有人说为了赚到更多的钱呗，话糙理不糙，这一点肯定没问题，没有企业是不逐利的，但是如果企业有一个长期发展的愿景，那品牌一词一定会被谈及，如果只是简单粗暴的追求利益最大化的去做CRM，那最终的结果只能是短期收益的上升，对品牌形象毫无疑问会带来不小的打击，我觉得CRM最终的目的是在追求利益的同时，让客户心甘情愿的成为品牌的忠实拥护者，成为品牌的传播者。
为什么要做CRM？在如今新客流量越来越贵的情况下，多数卖家已经意识到老客在店铺中的重要性，如何去维护好老客户，让更多的老客最终能沉淀为粉丝，通过粉丝的口碑传播提升品牌价值和影响力。形成一个闭环。这就是crm的目的，落实到更具体的维度我总结了以下几点：
1.提升客户体验：通过各种的手段（关怀。互动）提升客户从下单到复购整一个生命周期内的客户体验
2.提升忠诚度：客户忠诚度的越高对店铺的依赖性越强。
3.提升复购：会员的忠诚度的增加，最直接的反馈就是购买次数
4.提升客单价，销售额：经过1.2.3点的提升。客单价和销售额必然会有增长。
怎么去做CRM？为了达到上面所说的效果，我们需要从几个方面具体去做
1.客户服务
在向新零售转型的过程中，阿里提到了一个重要的概念就是货场人的重铸，其中的关键点就是以客户为中心，所以在售前售中和售后环节对客户的服务是至关重要的，如果服务超出客户的期望值，那后面的复购也自然水到渠成
2.市场营销
这里的营销是需要有利益点的，而对于不同的客户群体（一般会根据不同维度的客户做人群细分）会可提供差异化的营销方案，根据活动分类的话可以把活动分为：新客NCC，老客营销（会员日大促节日）老带新联合营销营销的渠道需要根据活动灵活选择
3.提升互动
提升客户活跃的利器，一般由以上几个部分构成：会员等级，领卡入会，积分体系和互动玩法互动玩法和积分等级是相辅相成的关系。必须有赚积分和消耗积分的途径。
4.数据分析
数据是电商相对于传统零售的一个优势，因为在网络交易中，客户能留下的信息非常多，收货地址，收货人手机号购买商品等等。只要是和订单相关的数据都能被系统抓取，而客户的一些生日性别数据也可以通过互动进行收集，把这些数据进行加工之后就能进行利用，对店铺诊断，年度的规划都具有指导性的意义